As empresas abrangidas pelas novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) passam a ser obrigadas, a partir desta segunda-feira (2 de novembro de 2026), a oferecer atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, inclusive aos domingos e feriados. A mudança também estabelece limites para o tempo de espera, restringe a quantidade de etapas dos menus eletrônicos e facilita o cancelamento de contratos e serviços.
As exigências estão previstas no Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro. A norma substitui o Decreto nº 11.034, de 2022, e atualiza a regulamentação do Código de Defesa do Consumidor para os serviços de atendimento prestados por empresas sujeitas às disposições federais.
Entre as principais mudanças está a obrigação de disponibilizar uma pessoa para atender o consumidor tanto por telefone quanto por canais digitais, como chats e aplicativos de mensagens. Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial continuam permitidos, mas não podem impedir o acesso a um atendente humano nos horários estabelecidos.
O decreto também determina que pelo menos 80% das demandas telefônicas sejam encaminhadas a um atendente em até 20 segundos. Para as demais, o limite será de cinco minutos, ressalvadas as regras específicas estabelecidas pelos órgãos reguladores.
Quais empresas precisam oferecer atendimento humano no SAC?
As novas exigências alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios definidos pelas respectivas agências ou órgãos reguladores.
Entre os setores potencialmente abrangidos estão telecomunicações, energia elétrica, planos de saúde, transporte de passageiros e serviços financeiros, conforme as condições regulatórias aplicáveis a cada atividade.
Também estão expressamente incluídas as empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por plataformas digitais, desde que sujeitas à regulação ou à supervisão do Banco Central.
A regulamentação não significa, portanto, que todos os estabelecimentos comerciais brasileiros estejam automaticamente obrigados a manter atendimento telefônico e digital nos mesmos moldes.
Para plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, aplicativos de transporte individual e empresas de entrega, o decreto estabelece ainda uma obrigação específica de apresentação de seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Essas plataformas deverão fornecer informações sobre reclamações, taxas de resolução de problemas e satisfação dos consumidores. A forma e o prazo para apresentação dos dados serão estabelecidos pela secretaria.
Atendimento humano será obrigatório das 8h às 20h, inclusive aos domingos
As empresas sujeitas às novas regras deverão garantir atendimento realizado por uma pessoa, em tempo real, durante 12 horas diárias, das 8h às 20h, inclusive nos fins de semana e feriados.
A exigência se aplica aos canais telefônicos e eletrônicos, respeitadas as condições previstas na regulamentação setorial.
Nos meios digitais, as empresas deverão manter pelo menos um canal funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. Fora do período de atendimento humano obrigatório, os sistemas automatizados poderão continuar operando.
O decreto permite o uso de robôs e inteligência artificial para receber solicitações, identificar problemas, organizar filas e até resolver demandas.
Entretanto, a opção de falar com um atendente deverá estar disponível em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro, durante o período obrigatório.
O consumidor também não poderá ser obrigado a informar previamente CPF, número de contrato ou outros dados pessoais apenas para iniciar o atendimento ou solicitar contato com uma pessoa.
O decreto prevê situações específicas em que o atendimento humano poderá ser suspenso, conforme as regras dos órgãos reguladores, quando o serviço não estiver disponível para utilização ou contratação.
Empresas terão até 20 segundos para atender 80% das ligações
Uma das principais mudanças estabelece parâmetros objetivos para o tempo de espera nos serviços telefônicos.
Pela nova regulamentação, pelo menos 80% das demandas atendidas deverão ter contato direto com uma pessoa em até 20 segundos, contados a partir da escolha dessa opção.
Nos demais atendimentos, o tempo máximo será de 300 segundos, equivalente a cinco minutos.
As empresas também deverão informar ao consumidor o tempo estimado de espera e permitir a transferência ao setor responsável quando o primeiro atendente não puder solucionar a solicitação.
Os limites poderão observar regras específicas estabelecidas pelas agências reguladoras responsáveis pelos respectivos setores.
Ligação interrompida deverá ser retornada em até cinco minutos
O Decreto nº 13.135/2026 também estabelece uma obrigação para situações em que a ligação telefônica seja interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento humano.
Nesses casos, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações anteriormente fornecidas pelo consumidor.
O atendimento deverá continuar com o protocolo já atribuído, quando houver, evitando a necessidade de reiniciar todo o procedimento.
A norma também proíbe exigir que o consumidor repita uma solicitação anteriormente registrada, salvo quando existir justificativa técnica fundamentada.
O objetivo é garantir a continuidade do atendimento e evitar que interrupções obriguem o cliente a começar novamente o processo de reclamação ou esclarecimento.
Menus eletrônicos terão limite de cinco etapas
As novas regras também restringem a quantidade de níveis pelos quais o consumidor poderá passar até finalizar sua demanda.
Os sistemas telefônicos e digitais não poderão utilizar mais de cinco níveis de atendimento para solucionar uma solicitação.
Além disso, as empresas não poderão encaminhar o consumidor para outro canal de comunicação como condição para resolver o problema, exceto quando o atendimento presencial for indispensável.
A medida busca reduzir a dificuldade de acesso ao suporte, especialmente em empresas que utilizam menus extensos, respostas automatizadas e sucessivas transferências.
Durante o atendimento, também fica proibida a veiculação de mensagens publicitárias, inclusive nos períodos de espera.
Cancelamento de serviços deverá estar disponível desde o primeiro contato
Outra mudança importante envolve o cancelamento de contratos e serviços.
A opção de cancelamento deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos, inclusive na primeira etapa.
As empresas também deverão permitir o cancelamento pelos mesmos meios disponibilizados para a contratação.
O pedido deverá ser recebido e processado imediatamente, com efeitos igualmente imediatos, independentemente da existência de valores pendentes no contrato.
A exceção ocorre quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada, hipótese em que o prazo será definido pelo órgão regulador competente.
O consumidor deverá ser informado previamente sobre eventuais multas contratuais ou outros custos decorrentes do encerramento do serviço.
Também será obrigatório encaminhar comprovante eletrônico do pedido de cancelamento.
Reclamações terão prazo de sete dias e cobranças indevidas deverão ser suspensas em 48 horas
A regulamentação fixa prazo máximo de sete dias corridos para que empresas respondam às demandas consideradas não urgentes.
As respostas deverão ser claras, objetivas, conclusivas e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor.
Quando a solicitação envolver serviço não contratado ou cobrança indevida, a empresa deverá adotar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança, concluindo o procedimento em até 48 horas.
Já os casos classificados como urgentes, por envolverem risco relevante ao consumidor, deverão receber atendimento imediato, a qualquer momento.
A definição das situações de urgência ficará sob responsabilidade das agências e dos órgãos reguladores competentes.
Consumidor poderá solicitar gravações e histórico do atendimento
O novo decreto também amplia as exigências de registro e transparência.
As empresas deverão manter o histórico das demandas por pelo menos seis meses após a conclusão de cada atendimento.
O consumidor terá direito de solicitar uma cópia gratuita desse histórico, que deverá ser disponibilizada em até cinco dias úteis.
As gravações telefônicas e as mensagens trocadas nos canais digitais precisarão ser armazenadas por no mínimo 90 dias.
Durante esse período, os registros poderão ser solicitados pelo consumidor e pelos órgãos responsáveis pela fiscalização.
O histórico deverá conter informações relacionadas à demanda, incluindo a resposta apresentada pela empresa.
Empresas que descumprirem as regras poderão sofrer sanções
A fiscalização das novas exigências ficará sob responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor, vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública.
A Senacon poderá investigar e sancionar empresas que descumprirem as determinações, sem prejuízo da atuação dos Procons e das agências reguladoras.
Embora o decreto não estabeleça uma tabela própria de multas, o descumprimento poderá resultar nas penalidades administrativas previstas na legislação de defesa do consumidor, conforme a infração e o procedimento aplicável.
As empresas também deverão manter um canal telefônico destinado ao atendimento de demandas apresentadas pelos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Com a entrada em vigor do Decreto nº 13.135/2026 nesta segunda-feira, consumidores dos setores abrangidos passam a contar com novas garantias de acesso ao SAC, enquanto as empresas deverão adequar seus procedimentos, sistemas digitais e estruturas de atendimento às exigências legais.
Fontes:
Presidência da República — Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026.
Câmara dos Deputados — texto integral do Decreto nº 13.135/2026, Legislação Informatizada.
Ministério da Justiça e Segurança Pública — comunicado oficial de 13 de outubro de 2026 sobre as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) — diretrizes e competências de fiscalização estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026.
Presidência da República — Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, Código de Defesa do Consumidor.
