Mais do que um novo canal de atendimento, o resultado indica uma tentativa do Magalu de abrir uma nova etapa em sua estratégia digital: transformar a inteligência artificial em instrumento direto de venda, conversão e relacionamento com o consumidor.
A ferramenta já acumulou mais de 7 milhões de interações de usuários e mais de 16 milhões de conversas. Segundo a companhia, cerca de 20% dos consumidores retornam para comprar pelo canal, enquanto o NPS médio gira em torno de 85. A taxa de conversão, de acordo com executivos da varejista, é aproximadamente três vezes maior que a registrada nos demais canais digitais da empresa.
IA vira canal de venda dentro do WhatsApp
O WhatsApp da Lu foi desenvolvido pelo LuizaLabs e funciona dentro do próprio aplicativo de mensagens. O consumidor pode pesquisar produtos, receber recomendações, realizar pagamentos e acompanhar pedidos sem sair da conversa.
Na prática, o cliente informa o que procura e a Lu responde com sugestões de compra, podendo interpretar mensagens de texto, áudios e imagens. O pagamento também pode ser concluído no ambiente do WhatsApp, assim como etapas de pós-venda e acompanhamento do pedido.
A primeira fase da ferramenta foi liberada para cerca de 1 milhão de clientes recorrentes do Magazine Luiza. Posteriormente, o acesso foi ampliado para toda a base da companhia durante a Black Friday de 2025.
A expansão mostra como o Magalu tenta reduzir fricções tradicionais do e-commerce. Em vez de depender apenas de busca em site, aplicativo ou tráfego pago, a empresa passa a operar dentro de um ambiente em que o consumidor já está presente diariamente.
O que muda para o Magazine Luiza
Para o Magazine Luiza, o avanço do WhatsApp da Lu tem três implicações principais.
A primeira é comercial. Um canal com conversão três vezes superior à média dos canais digitais pode ajudar a elevar eficiência de vendas, especialmente em um setor pressionado por margem apertada, concorrência intensa e alto custo de aquisição de clientes.
A segunda é estratégica. Ao levar a jornada de compra para o WhatsApp, a companhia tenta aprofundar a relação direta com o consumidor, diminuindo a dependência de vitrines tradicionais, marketplaces concorrentes e campanhas de mídia paga.
A terceira é operacional. O canal só funciona em escala porque está conectado ao ecossistema interno da varejista, incluindo LuizaLabs, Magalu Cloud, e-commerce, MagaluPay e Magalog. Essa integração permite que a experiência pareça simples para o consumidor, embora dependa de uma estrutura tecnológica e logística complexa nos bastidores.
Da Lu virtual ao comércio conversacional
A Lu, personagem virtual criada em 2003, já era usada pelo Magazine Luiza em comunicações com clientes, especialmente em notificações sobre aprovação de pagamento, separação de pedidos e previsão de entrega.
Com o tempo, a empresa percebeu que consumidores tentavam responder a essas mensagens e interagir com a personagem. O problema era que o sistema anterior funcionava mais como canal informativo do que como ambiente de venda.
A inteligência artificial generativa mudou essa dinâmica. A tecnologia permitiu transformar uma comunicação antes unilateral em uma conversa com potencial comercial, aproximando a experiência digital da lógica do atendimento em loja física.
Frederico Trajano tem associado o projeto à origem da própria varejista, fundada em Franca (SP), onde a relação entre vendedor e cliente era parte central do processo de compra. No ambiente digital, a companhia tenta reproduzir esse modelo em escala.
Categorias vendidas pelo WhatsApp da Lu
O canal já registra vendas em diferentes categorias. Com o impulso da Copa do Mundo, o Magalu vendeu 150 mil pacotes de figurinhas pelo WhatsApp da Lu.
Também foram comercializados mais de 40 mil itens de mercado, incluindo 5 mil packs de cerveja. Nas categorias mais tradicionais da varejista, o canal vendeu mais de 3 mil TVs, 12 mil móveis, 4 mil colchões e 10 mil eletrodomésticos.
Na área de moda, a companhia criou uma experiência chamada try on, em que o consumidor pode enviar uma foto e pedir à Lu uma simulação de como determinada peça ficaria no corpo. Segundo a empresa, mais de 16 mil itens de moda já foram vendidos com esse recurso.
Esses números mostram que o canal não está restrito a produtos de compra simples. A presença de móveis, colchões, eletrodomésticos e TVs sugere que o WhatsApp pode funcionar também para categorias de maior valor médio, nas quais o consumidor costuma demandar mais orientação antes da compra.
Por que isso importa para MGLU3
Para investidores, o dado de R$ 100 milhões em vendas pelo WhatsApp da Lu ainda precisa ser analisado com cautela. O número é relevante como indicador de tração inicial, mas não basta, isoladamente, para medir impacto financeiro sobre o Magazine Luiza.
O ponto central será observar se o canal consegue crescer mantendo rentabilidade, sem elevar excessivamente despesas com tecnologia, logística, atendimento, meios de pagamento e aquisição de clientes.
Também será importante acompanhar se a maior conversão se traduz em aumento de margem, recorrência de compra e participação mais relevante no GMV total da companhia.
A tese positiva é que o WhatsApp da Lu pode se tornar um canal de venda com menor atrito, maior personalização e melhor aproveitamento da base de clientes já existente. A tese de cautela é que o varejo brasileiro segue altamente competitivo, com pressão de preço, juros ainda elevados e disputa intensa entre grandes plataformas digitais.
Magalu tenta abrir nova fase de crescimento
O Magazine Luiza passou por diferentes ciclos nos últimos anos. Primeiro, consolidou sua digitalização. Depois, ampliou o ecossistema com marketplace, fintech, logística e tecnologia própria. Agora, tenta posicionar a inteligência artificial como parte central da experiência de compra.
O WhatsApp da Lu é uma vitrine dessa nova fase. Ao movimentar R$ 100 milhões em oito meses, o canal mostra potencial, mas ainda precisa provar capacidade de escala dentro dos resultados consolidados da companhia.
Para o mercado, a pergunta principal não é apenas quanto o canal vendeu até agora, mas se ele será capaz de alterar a dinâmica competitiva do Magalu no médio prazo.
Se a ferramenta mantiver alta conversão, recorrência e integração com o ecossistema da empresa, o Magazine Luiza pode transformar uma inovação de atendimento em uma alavanca comercial relevante. Caso contrário, o WhatsApp da Lu será apenas mais um canal dentro de uma operação digital já ampla e disputada.
Por enquanto, o dado revelado por Trajano reforça que a varejista está tentando antecipar uma nova etapa do comércio eletrônico: menos baseada em busca tradicional e mais apoiada em conversa, personalização e inteligência artificial aplicada à venda.
