O Superior Tribunal de Justiça manteve a condenação da Telefônica Brasil, empresa responsável pela marca Vivo, ao pagamento de R$ 500 mil por danos morais coletivos decorrentes da cobrança de serviços adicionais de telefonia móvel que não haviam sido previamente solicitados pelos consumidores. O julgamento também preservou a determinação para interromper as cobranças irregulares e reparar os prejuízos materiais e morais sofridos individualmente pelos clientes atingidos.
A confirmação da condenação foi divulgada pelo Ministério Público do Estado do Rio de Janeiro em 26 de junho de 2026. O processo teve origem em uma ação civil pública ajuizada pelo órgão depois da identificação de cobranças extras associadas a serviços que, segundo a acusação, eram inseridos nas contas sem manifestação prévia dos usuários.
Os ministros da Primeira Turma do STJ entenderam que a conduta não representava uma falha isolada de atendimento ou faturamento. De acordo com o MPRJ, o colegiado considerou que havia uma prática sistemática direcionada a um conjunto indeterminado de consumidores de um serviço essencial.
O valor de R$ 500 mil não será dividido diretamente entre os clientes da operadora. A indenização coletiva deverá ser destinada ao Fundo de Defesa dos Direitos Difusos, utilizado para financiar projetos relacionados à proteção do consumidor, do meio ambiente e de outros interesses coletivos.
Condenação não é uma multa administrativa
Embora o valor venha sendo descrito como “multa”, a classificação jurídica correta é indenização por danos morais coletivos.
Uma multa administrativa normalmente é aplicada por um órgão fiscalizador, como a Agência Nacional de Telecomunicações ou um Procon, depois de um processo administrativo. No caso analisado pelo STJ, os R$ 500 mil foram fixados pelo Poder Judiciário como forma de reparação pelo dano causado à coletividade.
A distinção é importante porque o dano moral coletivo não depende apenas da soma dos prejuízos financeiros suportados por cada cliente. Ele busca reparar uma violação que ultrapassa casos individuais e atinge valores relevantes para o funcionamento das relações de consumo, como confiança, transparência e boa-fé.
Segundo o MPRJ, o voto-vista do ministro Gurgel de Faria ressaltou que a cobrança reiterada e organizada por uma empresa de grande porte compromete a confiança depositada nas relações contratuais de massa. O ministro acompanhou o relator, Paulo Sérgio Domingues, e os demais integrantes da Primeira Turma.
A decisão não equivale, por si só, a uma tese vinculante aplicável automaticamente a todos os processos semelhantes. Ela reforça, no entanto, a jurisprudência que considera abusiva a inclusão unilateral de produtos, aplicativos ou serviços em contratos de telefonia.
Ação apontou cobrança sistemática de serviços adicionais
A ação civil pública sustentou que a Telefônica Brasil fornecia serviços adicionais de telefonia móvel mediante pagamento extra, mesmo sem solicitação prévia dos consumidores.
A Justiça reconheceu a responsabilidade da empresa e determinou a suspensão das cobranças indevidas. Também estabeleceu a obrigação de reparar danos materiais e morais causados aos clientes individualmente afetados, além da indenização coletiva de R$ 500 mil.
O comunicado do Ministério Público não detalha quais serviços adicionais eram inseridos nas faturas, quantos consumidores foram atingidos, durante quanto tempo a prática ocorreu ou qual foi o valor total arrecadado com as cobranças.
Essas limitações impedem calcular o impacto financeiro completo da conduta. A condenação coletiva não representa necessariamente o total que a empresa poderá desembolsar, porque ainda podem existir valores relacionados à restituição e às indenizações de consumidores individualmente considerados.
A nota do MPRJ também não informa o número do processo no STJ nem reproduz integralmente os argumentos apresentados pela Telefônica Brasil em seu recurso. A posição da empresa, portanto, não deve ser presumida a partir do resultado do julgamento.
Inclusão unilateral de serviços viola o Código de Defesa do Consumidor
O Código de Defesa do Consumidor proíbe o fornecedor de enviar produtos ou prestar serviços sem solicitação prévia. Nessa situação, o produto ou serviço fornecido sem pedido expresso é equiparado a uma amostra grátis, inexistindo obrigação de pagamento pelo consumidor.
A legislação também assegura o direito à informação adequada e clara sobre características, preço e condições dos produtos e serviços. Alterações que aumentem o valor de um plano ou modifiquem seu conteúdo precisam ser comunicadas de maneira transparente e não podem ser impostas unilateralmente em prejuízo do cliente.
Em decisão anterior, de 2021, a Terceira Turma do STJ considerou abusiva a transferência de uma consumidora para um plano de telefonia móvel que incluía aplicativos e serviços de terceiros sem sua autorização.
Naquele julgamento, referente ao Recurso Especial 1.817.576, o tribunal concluiu que a inclusão unilateral modificava substancialmente o contrato. O STJ destacou que o fornecedor não pode decidir, sem consentimento, qual plano ou conjunto de serviços seria mais adequado ao consumidor.
O caso atual possui dimensão coletiva diferente daquele processo individual. Ainda assim, os dois julgamentos partem de um princípio semelhante: a operadora precisa demonstrar que houve contratação válida antes de cobrar por um serviço adicional.
Consumidores não receberão automaticamente parte dos R$ 500 mil
A indenização coletiva será destinada ao Fundo de Defesa dos Direitos Difusos e não funcionará como um rateio entre os clientes da Vivo.
Isso não elimina o direito de consumidores atingidos buscarem a devolução dos valores pagos ou a reparação de prejuízos comprovados. A sentença mantida no processo coletivo reconheceu a responsabilidade da empresa por danos materiais e morais individualmente causados, segundo o MPRJ.
A existência da condenação, contudo, não significa que qualquer pessoa que tenha sido cliente da Vivo terá automaticamente direito a uma indenização.
O consumidor precisará demonstrar que recebeu uma cobrança relacionada à prática reconhecida no processo, que o serviço não foi solicitado e, quando for o caso, que houve pagamento ou outro prejuízo. A forma de execução da decisão também dependerá do alcance da sentença, da documentação apresentada e da análise judicial de cada situação.
Os danos materiais correspondem, em geral, aos valores efetivamente pagos ou a outras perdas econômicas comprovadas. Já uma indenização individual por dano moral não deve ser tratada como consequência automática de toda cobrança indevida. Sua concessão depende das circunstâncias concretas e da avaliação da Justiça.
No julgamento de 2021 sobre alteração unilateral de plano de telefonia, por exemplo, o STJ reconheceu a abusividade e o direito ao ressarcimento, mas afastou a indenização moral individual porque considerou que, naquele caso específico, o prejuízo havia permanecido na esfera patrimonial.
Devolução em dobro depende do pagamento indevido
O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor prevê que quem paga uma quantia indevida pode ter direito à devolução em dobro do valor cobrado em excesso, acrescido de correção monetária e juros, salvo quando houver engano justificável.
A simples presença de um valor questionado na fatura não produz necessariamente a devolução em dobro. É preciso diferenciar uma cobrança ainda não paga de uma quantia que já foi efetivamente desembolsada.
Quando a cobrança é contestada antes do pagamento, o resultado esperado é o cancelamento do débito e a emissão de uma nova fatura com os valores reconhecidos pelo consumidor. Quando houve pagamento, pode ser solicitada a restituição.
As regras da Anatel para contestação estabelecem que o consumidor pode questionar valores cobrados pela prestadora dentro do prazo regulatório de três anos. O montante contestado e ainda não pago deve ter sua cobrança suspensa, e a empresa deve emitir um novo documento para o pagamento da parte não questionada.
A prestadora tem até 30 dias para analisar a contestação. Caso reconheça a cobrança indevida ou não responda dentro do prazo regulatório, deve cancelar o débito ou realizar a devolução conforme as regras aplicáveis.
Prazo judicial pode chegar a dez anos
O prazo administrativo de três anos para contestar uma cobrança diretamente perante a operadora não deve ser confundido com o prazo para ajuizar uma ação judicial.
Em 2019, a Corte Especial do STJ definiu que a pretensão de restituição de valores cobrados por serviços de telefonia não contratados está submetida ao prazo geral de dez anos previsto no Código Civil.
O tribunal entendeu que a discussão nasce de uma relação contratual já existente entre consumidor e operadora e, por isso, não deve ser enquadrada simplesmente como enriquecimento sem causa sujeito ao prazo de três anos.
A aplicação do prazo a uma situação concreta pode depender das datas das cobranças, dos pedidos formulados, da documentação disponível e de eventuais alterações posteriores na jurisprudência. Por essa razão, casos antigos ou de valor relevante exigem avaliação jurídica individual.
Como identificar serviços não contratados na fatura
O consumidor deve comparar o valor total da fatura com o preço do plano contratado e analisar os itens detalhados da conta.
É recomendável verificar cobranças referentes a aplicativos, plataformas de conteúdo, seguros, clubes de benefícios, serviços de proteção, assinaturas digitais, pacotes de jogos, armazenamento, entretenimento e outros serviços recorrentes.
A presença de um item separado na fatura não significa necessariamente irregularidade. Alguns planos incluem serviços digitais no preço total ou apresentam a composição do pacote de forma detalhada, sem aumento da mensalidade.
O problema ocorre quando existe cobrança adicional sem que a operadora consiga demonstrar a solicitação, a contratação ou o consentimento válido do consumidor.
O cliente pode pedir à empresa a gravação da ligação, o contrato, o registro eletrônico, o comprovante de aceite ou outro documento utilizado para validar a contratação. Também deve guardar faturas, comprovantes de pagamento, mensagens, protocolos e capturas de tela do aplicativo da operadora.
Reclamação deve começar nos canais da própria Vivo
A orientação da Anatel é que o consumidor procure primeiro a operadora e guarde o número do protocolo. Caso o atendimento inicial não resolva a cobrança, o passo seguinte é recorrer à ouvidoria da empresa.
Se a resposta permanecer inadequada, a reclamação pode ser registrada no sistema Anatel Consumidor. Depois do encaminhamento feito pela agência, a prestadora possui dez dias corridos para responder ao usuário.
A Anatel não substitui diretamente o Poder Judiciário nem fixa uma indenização individual durante esse procedimento. As reclamações, porém, pressionam a prestadora a solucionar o problema e fornecem dados utilizados pela agência em suas atividades de fiscalização e acompanhamento do setor.
Outra alternativa é o Consumidor.gov.br, serviço público gratuito que permite a comunicação direta entre consumidores e empresas cadastradas. O uso da plataforma não impede que o interessado também procure Procon, Defensoria Pública, Ministério Público ou Juizado Especial Cível.
Novas regras reforçam transparência nas ofertas
O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações atualizado entrou em vigor em 1º de setembro de 2025.
A norma, aprovada pela Anatel, reforçou exigências de transparência, simplificação das ofertas, atendimento e acesso às informações contratuais. Entre as medidas está a apresentação mais clara das características e condições dos planos disponibilizados aos usuários.
As regras regulatórias não substituem o Código de Defesa do Consumidor. Elas complementam a legislação geral ao estabelecer obrigações específicas para empresas de telefonia, internet e outros serviços de telecomunicações.
O julgamento envolvendo a Vivo mostra que falhas repetidas de consentimento e faturamento podem gerar consequências em diferentes esferas. Além da restituição individual, uma conduta considerada sistemática pode resultar em responsabilização coletiva, sanções administrativas e medidas destinadas a interromper a prática.
Decisão reforça responsabilidade nas contratações em massa
A confirmação da condenação pelo STJ não transforma todo erro de faturamento em dano moral coletivo.
Para chegar a essa conclusão, a Justiça considerou que a conduta atribuída à Telefônica Brasil ultrapassou situações isoladas e atingiu uma massa indeterminada de consumidores de forma organizada e reiterada.
Esse enquadramento diferencia o caso de uma cobrança equivocada decorrente de falha pontual, que pode ser corrigida administrativamente sem produzir, necessariamente, uma lesão coletiva.
Para as operadoras, a decisão reforça a necessidade de manter registros capazes de comprovar o consentimento do cliente, apresentar contratos de forma compreensível e impedir a ativação de serviços adicionais sem uma manifestação válida.
Para os consumidores, o julgamento reforça a importância de acompanhar regularmente as faturas, contestar rapidamente valores desconhecidos e preservar documentos que permitam demonstrar a cobrança e o pagamento.
Fontes e documentos
- Ministério Público do Estado do Rio de Janeiro: comunicado sobre a confirmação da condenação da Telefônica Brasil pelo STJ — publicado em 26 de junho de 2026.
- Superior Tribunal de Justiça: decisão no Recurso Especial 1.817.576 sobre inclusão unilateral de serviços em plano de telefonia — publicada em agosto de 2021.
- Superior Tribunal de Justiça: entendimento sobre prazo de dez anos para restituição de cobranças por serviços de telefonia não contratados — publicado em março de 2019.
- Presidência da República: Lei nº 8.078/1990, Código de Defesa do Consumidor, versão compilada.
- Agência Nacional de Telecomunicações: Regulamento Geral de Direitos do Consumidor em vigor desde setembro de 2025.
- Agência Nacional de Telecomunicações: regras para contestação de valores e devolução de cobranças indevidas.
- Agência Nacional de Telecomunicações: procedimentos para registrar reclamações contra operadoras.
- Ministério da Justiça e Segurança Pública: informações oficiais sobre o Consumidor.gov.br.
