O Itaú Unibanco (ITUB4) deverá analisar pedidos de consumidores de todo o país que afirmam ter pagado por seguros vinculados a cartões de crédito sem autorização ou que continuaram sendo cobrados depois de solicitar o cancelamento. O ressarcimento do Itaú decorre de acordo firmado com o Ministério Público de Minas Gerais (MPMG) e o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), encerra uma ação civil coletiva iniciada em 2016 e abrange ocorrências registradas entre 13 de junho de 2011 e 18 de dezembro de 2025.
A devolução, entretanto, não será automática para todos os clientes que identificarem lançamentos antigos nas faturas. Para ter o pedido analisado, o consumidor deverá comprovar a cobrança questionada, demonstrar que registrou uma reclamação até 18 de dezembro de 2025 e não ter recebido anteriormente os valores reclamados.
O prazo informado para encaminhar a documentação necessária ao ressarcimento do Itaú termina em 23 de março de 2028. Os pedidos serão examinados individualmente pelo banco, que poderá solicitar informações adicionais antes de reconhecer o direito à restituição.
O acordo tem alcance nacional e não se limita aos cartões que levam diretamente a marca Itaú. Também podem estar incluídos consumidores que utilizaram cartões emitidos em parceria com empresas e redes varejistas, como Magazine Luiza, GPA, Extra, Assaí Atacadista, Hipercard e Marisa.
Acordo alcança cobranças feitas durante mais de 14 anos
A controvérsia teve origem em reclamações de consumidores sobre seguros e outros serviços que, segundo os relatos reunidos na ação coletiva, teriam sido acrescentados às faturas sem consentimento expresso. Também foram investigados casos em que a cobrança teria continuado mesmo após pedidos de cancelamento.
Entre os lançamentos mencionados ao longo da apuração estavam produtos identificados como seguro-casa, seguro fatura protegida e seguro compra segura. A ação também reuniu relatos sobre cobrança por envio automático de mensagens e outros serviços associados ao cartão.
Os valores individuais eram, em muitos casos, relativamente baixos. Há registros de lançamentos mensais de R$ 12,99, R$ 13,90, R$ 26,90 e R$ 33,90. A repetição por vários meses, porém, poderia elevar o prejuízo acumulado e dificultar a percepção imediata da cobrança pelo titular do cartão.
Esse modelo de lançamento recorrente está no centro do acordo que criou o ressarcimento do Itaú. Segundo o MPMG, muitos clientes pagavam a fatura integral para evitar juros, multas e encargos, mesmo quando não reconheciam todos os produtos descritos no documento.
Também foram relatadas dificuldades para cancelar os serviços e conseguir a devolução dos valores. Conforme a apuração apresentada na ação, alguns consumidores afirmaram que o cancelamento havia sido recusado, enquanto outros disseram que a interrupção da cobrança foi prometida, mas não efetivada nas faturas seguintes.
Restituição exige prova da cobrança e da reclamação
O principal requisito para o ressarcimento do Itaú é a apresentação de documentos capazes de demonstrar que o seguro ou serviço foi cobrado sem contratação ou permaneceu ativo após o pedido de cancelamento.
Podem ser utilizados como prova faturas do cartão de crédito, extratos bancários, demonstrativos de pagamento, comunicações encaminhadas pelo banco e outros registros que identifiquem o produto, o valor e a data da cobrança.
O consumidor também deverá comprovar que contestou o lançamento dentro do período contemplado pelo acordo. A reclamação precisa ter sido registrada até 18 de dezembro de 2025, ainda que o pedido de ressarcimento do Itaú seja apresentado somente agora.
A exigência desse registro anterior restringe o grupo de consumidores automaticamente alcançados pela solução coletiva. Identificar uma cobrança antiga, sem demonstrar que houve contestação formal dentro do prazo, pode não ser suficiente para obter a devolução pela via criada no acordo.
O MPMG afirma que a documentação é necessária para demonstrar que o cliente tentou solucionar o problema e não teve o direito reconhecido pelo banco ou por parceiros comerciais. A abrangência temporal, superior a 14 anos, também foi utilizada como justificativa para a exigência de provas individualizadas.
Procons, Reclame Aqui e canais do banco serão aceitos
O acordo admite reclamações registradas diretamente no Itaú ou encaminhadas a diferentes órgãos e plataformas de defesa do consumidor.
Entre os canais reconhecidos estão os Procons, a plataforma Consumidor.gov.br, Ministérios Públicos, Defensorias Públicas, o Idec — para seus associados —, o Reclame Aqui, o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) e o Pró-Consumidor.
Protocolos de atendimento, mensagens eletrônicas, respostas enviadas pelas instituições, números de manifestação e cópias das reclamações podem servir como evidência no processo de ressarcimento do Itaú.
O consumidor deverá reunir o maior número possível de documentos. Além das faturas e dos protocolos, podem ser apresentados e-mails trocados com o banco, capturas das plataformas de reclamação e registros de contatos realizados por telefone ou canais digitais.
Caso o cliente não tenha mais acesso às faturas antigas, poderá consultar o histórico disponível no aplicativo, no internet banking e nos arquivos pessoais. Também é possível buscar registros antigos nas plataformas em que a reclamação foi apresentada.
A ausência de um documento específico não impede necessariamente o envio do pedido, mas a decisão dependerá da capacidade do conjunto de provas de demonstrar a cobrança e a contestação. A análise do ressarcimento do Itaú será realizada caso a caso.
Solicitação pode ser enviada por e-mail ou telefone
Os consumidores poderão solicitar o ressarcimento do Itaú pelo endereço eletrônico evidenciascontratacaoseguros@correio.itau.com.br. O acordo também indica o telefone 3004-8428 para atendimento relacionado ao processo.
A documentação deverá conter as provas da cobrança, os comprovantes da reclamação anteriormente registrada e os dados bancários necessários para eventual pagamento.
Depois do envio, o banco fará a conferência das informações. A apresentação dos documentos não representa aprovação imediata do pedido. O pagamento será realizado apenas quando o Itaú considerar que os critérios definidos no acordo foram atendidos.
O consumidor poderá receber por Pix, transferência eletrônica disponível, depósito ou crédito na fatura do cartão. Para quem não mantém relacionamento ativo com o banco, o valor poderá ser disponibilizado por ordem de pagamento ou pelo Sistema de Valores a Receber.
Os prazos específicos de análise e liberação deverão ser informados pelos canais utilizados no atendimento. Por isso, é importante guardar a confirmação de envio da documentação e acompanhar eventuais pedidos de complementação feitos pelo banco.
O processo de ressarcimento do Itaú é gratuito. Nenhuma taxa, depósito antecipado ou pagamento a intermediários é necessário para que o pedido seja analisado.
Devolução será simples, sem pagamento automático em dobro
O acordo estabeleceu a restituição simples dos valores considerados indevidos. Isso significa que o mecanismo coletivo não prevê automaticamente o pagamento em dobro de cada cobrança reconhecida.
O MPMG informou que a restituição simples foi uma das concessões feitas para ampliar a abrangência do acordo para um período de aproximadamente 14 anos, superior ao prazo prescricional normalmente aplicado às pretensões individuais.
A solução também não impede que consumidores busquem outras medidas administrativas ou judiciais. Quem identificar cobrança indevida nos últimos cinco anos pode solicitar o cancelamento e a restituição diretamente ao banco e recorrer à Justiça caso não consiga resolver o problema.
Em uma ação individual, a devolução em dobro dependerá da análise das circunstâncias do caso e da aplicação das regras do Código de Defesa do Consumidor. O acordo sobre o ressarcimento do Itaú, portanto, não elimina outros direitos previstos na legislação.
Consumidores que não preencham todos os critérios da solução coletiva também podem buscar orientação em Procons, Defensorias Públicas ou com profissionais especializados. A viabilidade de uma medida separada dependerá dos documentos, das datas das cobranças e de eventual prescrição.
Novas cobranças deverão seguir regras mais rígidas
Além da devolução de valores antigos, o acordo impôs obrigações para prevenir novos lançamentos sem autorização. O Itaú deverá obter consentimento prévio do consumidor antes de contratar o seguro e informar a adesão por SMS, WhatsApp ou e-mail.
O cliente também deverá ter acesso ao contrato e a mecanismos facilitados de cancelamento. A regra prevê que o seguro possa ser cancelado pelos mesmos meios utilizados para sua contratação.
Se uma cobrança aparecer após o cancelamento por causa da data de fechamento da fatura, o estorno deverá ocorrer em até três faturas subsequentes.
Consumidores que identificarem cobranças irregulares posteriores a 18 de dezembro de 2025 não ficam desprotegidos. Eles poderão pedir o cancelamento e o ressarcimento do Itaú pelas regras atuais, mesmo que essas ocorrências não integrem o período histórico utilizado para a seleção dos pedidos antigos.
O banco também deverá realizar uma campanha nacional para informar os clientes. A comunicação deve alcançar jornais de circulação nacional, o site e as redes sociais da instituição, além da Secretaria Nacional do Consumidor e dos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
MPMG acompanhará quantidade de pedidos e valores pagos
O acordo prevê fiscalização sobre a implementação do ressarcimento do Itaú. O banco deverá encaminhar relatórios periódicos com o número de pedidos recebidos, a quantidade de consumidores efetivamente ressarcidos e o total de valores pagos.
Também deverão ser prestadas informações sobre o cumprimento das obrigações de comunicação, prevenção e melhoria dos procedimentos de contratação e cancelamento.
Caso descumpra as medidas assumidas, o Itaú poderá ser multado em R$ 10 mil por dia e por fato. A penalidade foi incluída para garantir que o acordo não se limite ao anúncio do mecanismo de devolução.
A ação coletiva que levou à negociação tramitou por aproximadamente dez anos. Para o Idec, o acordo buscou antecipar uma solução concreta para consumidores que poderiam enfrentar uma disputa judicial ainda mais longa e sem garantia de preservação das decisões já obtidas.
A entidade também ressaltou que a cobertura de cobranças iniciadas em 2011 amplia o período normalmente disponível para pretensões individuais. Em contrapartida, foram definidos critérios documentais e a restituição simples.
Cartões de redes varejistas ampliam alcance do acordo
A inclusão de cartões emitidos em parceria com empresas de varejo pode ampliar significativamente o universo de pessoas com direito ao ressarcimento do Itaú.
Durante anos, bancos utilizaram redes de lojas como canais para emissão de cartões, oferta de crédito e comercialização de seguros. O consumidor podia contratar o cartão no estabelecimento comercial, embora o produto financeiro fosse administrado por uma instituição bancária.
Nesse modelo, seguros poderiam aparecer associados à fatura sem que o cliente reconhecesse de imediato qual empresa havia realizado a cobrança. Por isso, a recomendação é verificar não apenas cartões com a marca Itaú, mas também produtos vinculados a parceiros comerciais do banco.
Faturas antigas de cartões Magazine Luiza, GPA, Extra, Assaí, Hipercard e Marisa podem conter lançamentos incluídos no acordo. A existência da parceria, contudo, não garante por si só o pagamento. O consumidor continuará obrigado a apresentar a cobrança e a reclamação correspondente.
A revisão das faturas deve considerar a descrição utilizada na época. Alguns produtos podem ter sido apresentados por nomes abreviados, expressões genéricas ou denominações comerciais que não deixam evidente tratar-se de um seguro.
Banco alerta clientes para risco de golpes
A divulgação do ressarcimento do Itaú também cria oportunidade para tentativas de fraude. Criminosos podem se passar por funcionários do banco, representantes de órgãos de defesa do consumidor ou intermediários encarregados de liberar valores.
O Itaú informou que não cobra qualquer quantia para realizar a análise. O banco também não solicita senhas, códigos de autenticação, números completos de cartões ou pagamentos antecipados para liberar o ressarcimento.
Mensagens que prometam pagamento imediato mediante transferência, instalação de aplicativo ou compartilhamento de tela devem ser tratadas como suspeitas. O consumidor deve utilizar apenas os canais divulgados oficialmente.
É recomendável conferir cuidadosamente o endereço eletrônico antes de enviar documentos. Dados bancários, faturas e protocolos contêm informações pessoais que podem ser utilizadas em fraudes quando encaminhadas a destinatários falsos.
O prazo até 23 de março de 2028 permite que os clientes pesquisem os registros com cautela. A prioridade deve ser localizar provas da cobrança e da reclamação, confirmar os canais de atendimento e manter cópia de toda a documentação apresentada.
Acordo amplia pressão por transparência na venda de seguros
O ressarcimento do Itaú tem impacto que ultrapassa os pedidos individuais de devolução. O caso reforça a responsabilidade das instituições financeiras sobre produtos comercializados em seus cartões, inclusive quando a contratação ocorre por meio de lojas e parceiros comerciais.
Para o setor bancário, o acordo amplia a pressão por registros claros de consentimento, comunicação imediata da contratação e procedimentos simples de cancelamento. A ausência desses controles pode gerar custos jurídicos, danos reputacionais e necessidade de ressarcimentos em larga escala.
O acompanhamento dos pedidos também permitirá dimensionar o alcance financeiro do acordo. Até o momento, não foi divulgado um valor total a ser pago, pois a quantia dependerá do número de consumidores habilitados e das cobranças comprovadas.
Para os clientes, o principal efeito prático é a abertura de um procedimento nacional com prazo definido, canais específicos e fiscalização externa. Quem pagou por seguros que afirma não ter contratado deverá, contudo, demonstrar documentalmente tanto a cobrança quanto a tentativa anterior de resolver o problema.
A efetividade do ressarcimento do Itaú será medida pela capacidade de localizar consumidores atingidos, analisar os documentos dentro de prazo razoável e transformar as obrigações previstas no acordo em pagamentos efetivos até 2028.
