Reclamações do Itaú colocam banco entre os mais citados no ranking do Banco Central

Itaú Unibanco (ITUB4) aparece na 7ª posição do ranking de reclamações do Banco Central. Entenda o que está por trás do aumento das queixas, como o banco está reagindo e o que isso revela sobre o futuro do setor financeiro brasileiro.

O Itaú Unibanco (ITUB4), maior banco privado do Brasil, voltou a aparecer entre os dez bancos com o maior número de reclamações registradas no ranking do Banco Central (BC). No levantamento mais recente, o Itaú ocupa a 7ª posição, com 3.933 reclamações procedentes e um índice de 39,35 pontos — número que reflete a relação entre o volume de queixas e o total de clientes.

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O dado chama atenção porque o Itaú é tradicionalmente reconhecido pela robustez financeira e pelo investimento constante em tecnologia. No entanto, o número de reclamações do Itaú revela que o desafio da experiência do cliente continua sendo um ponto sensível, especialmente em um cenário de forte competição com bancos digitais e fintechs.

O ranking de reclamações é publicado trimestralmente pelo Banco Central, e avalia instituições financeiras, cooperativas de crédito e empresas de pagamento. Ele considera apenas as reclamações consideradas procedentes — ou seja, aquelas em que o cliente tinha razão.

Inter lidera e Bradesco cai para segundo

O grande destaque do relatório é o Banco Inter (INBR32), que ultrapassou o Bradesco (BBDC4) e assumiu a liderança entre as instituições financeiras mais reclamadas do país.

O Inter registrou 3.239 reclamações procedentes, atingindo um índice de 84,87, o maior entre as instituições analisadas. O Bradesco, por sua vez, ficou na 2ª posição, com 6.672 queixas e um índice de 60,58, seguido pelo Mercado Pago, com 3.396 reclamações e um índice de 54,05.

O Itaú, com quase 100 milhões de clientes, aparece logo atrás de PicPay e PagSeguro, reforçando que mesmo instituições tradicionais ainda enfrentam desafios para manter a qualidade de atendimento.

Ranking das 10 instituições mais reclamadas

Por que as reclamações do Itaú chamam atenção

As reclamações do Itaú se destacam pela relevância da marca. O banco é líder em crédito e um dos maiores em lucro líquido do país, o que naturalmente o coloca sob maior escrutínio dos clientes.

Entre os principais motivos de queixa estão:

• cobranças indevidas em cartões de crédito e empréstimos;

• dificuldade de acesso a canais digitais;

• falhas em transferências via Pix e TED;

• demora na resolução de contestações e encerramento de contas.

Embora o Itaú tenha ampliado seus investimentos em tecnologia, o aumento no número de reclamações do Itaú indica que a experiência do cliente ainda precisa de ajustes, principalmente nas plataformas digitais, onde o volume de usuários cresce de forma acelerada.

A digitalização e o novo perfil do consumidor bancário

Um dos fatores que explicam o aumento das reclamações do Itaú e de outros grandes bancos é a mudança de perfil do cliente bancário.

O consumidor atual é mais digital, mais informado e menos tolerante a falhas. Em um ambiente onde bancos digitais oferecem atendimento 24 horas, taxas menores e respostas mais ágeis, as instituições tradicionais enfrentam pressão para se reinventar.

Além disso, a popularização do Pix e das carteiras digitais aumentou a demanda por suporte técnico e agilidade. Qualquer problema com transferências ou bloqueios pode gerar um volume expressivo de queixas em um curto período.

Nesse contexto, as reclamações do Itaú são um reflexo da transição entre o modelo bancário tradicional e o digital — um processo inevitável, mas que exige equilíbrio entre automação e atendimento humano.

Como o Itaú tem reagido às críticas

O Itaú Unibanco afirma que está constantemente aprimorando sua estrutura de atendimento, com foco em tecnologia, empatia e rapidez.

Entre as ações implementadas para reduzir as reclamações do Itaú, estão:

• Expansão de canais digitais com atendimento automatizado e humano;

• Adoção de inteligência artificial para respostas imediatas a solicitações simples;

• Monitoramento em tempo real das principais causas de queixa para antecipar soluções;

• Capacitação de atendentes humanos, priorizando empatia e eficiência;

• Melhorias na usabilidade do aplicativo de internet banking.

Essas medidas fazem parte de um plano estratégico do banco para transformar o contato com o cliente em uma experiência mais fluida e personalizada, especialmente nos canais digitais.

Comparativo: Itaú x Inter x Bradesco

Ao analisar o ranking do Banco Central, três nomes se destacam: Itaú, Inter e Bradesco. Cada um deles representa um modelo de negócio distinto — o que ajuda a entender o porquê de suas posições no levantamento.

O Inter, embora 100% digital, aparece em primeiro lugar no ranking por causa da rápida expansão da base de clientes. O aumento exponencial de usuários resultou em gargalos no suporte e maior volume de reclamações.

Já o Bradesco enfrenta o desafio de equilibrar a digitalização com o atendimento físico, ainda importante para boa parte do público.

O Itaú, por sua vez, vive uma fase intermediária: é um banco tradicional que digitalizou seus serviços, mas que ainda precisa consolidar o equilíbrio entre automação e empatia.

Impactos das reclamações do Itaú no mercado e nas ações ITUB4

Para investidores, o índice de reclamações do Itaú também é um indicador relevante. Em um ambiente onde a reputação pesa tanto quanto o resultado financeiro, a percepção de insatisfação pode afetar a confiança do mercado.

As ações ITUB4, listadas na B3, seguem estáveis, mas analistas alertam que a imagem de qualidade no atendimento é um ativo estratégico. Empresas com alta taxa de reclamações podem enfrentar desafios de fidelização, o que, a longo prazo, pode influenciar resultados.

Por outro lado, o Itaú tem demonstrado capacidade de reagir rapidamente e investir pesado em soluções tecnológicas e em cultura de experiência do cliente — o que tende a reduzir gradualmente o número de queixas.

O papel do Banco Central e a importância da transparência

O <strong data-start="7958" data-end=”7975″>Banco Central utiliza o ranking de reclamações como uma ferramenta de transparência para o consumidor e de incentivo à competitividade no setor.

Ao divulgar o desempenho de cada instituição, o BC estimula práticas mais justas e pressiona bancos a aprimorar seus serviços. Essa política também ajuda investidores e clientes a escolherem instituições mais confiáveis.

No caso das reclamações do Itaú, o relatório serve como um termômetro do relacionamento entre o banco e seus clientes, além de um parâmetro de evolução em comparação com trimestres anteriores.

Caminhos para reduzir as reclamações

Especialistas em mercado financeiro afirmam que, para reduzir o número de reclamações do Itaú, é preciso adotar uma abordagem multifatorial, que envolva tecnologia, treinamento humano e uma mudança cultural interna.

Algumas medidas estratégicas apontadas incluem:

• Investir em inteligência preditiva, capaz de identificar falhas antes que elas impactem o cliente;

• Criar indicadores de satisfação que influenciem bonificações e metas de funcionários;

• Reforçar a transparência na cobrança de tarifas e juros;

• Garantir respostas rápidas em plataformas públicas, como o Reclame Aqui e redes sociais;

• Expandir o uso de dados analíticos para entender os principais motivos das reclamações.

O foco deve estar em transformar cada interação com o cliente em uma oportunidade de aprimoramento contínuo.

O desafio de conciliar tradição e inovação

O Itaú Unibanco é uma das instituições mais sólidas do sistema financeiro brasileiro, mas as reclamações do Itaú mostram que, mesmo os gigantes, precisam se adaptar a um novo paradigma de relacionamento com o cliente.

A digitalização trouxe eficiência, mas também exigiu mais empatia. A tecnologia permite resolver problemas com rapidez, mas o consumidor moderno quer sentir-se ouvido.

Reduzir as reclamações do Itaú é, portanto, mais do que uma questão operacional — é uma necessidade estratégica para manter a relevância da marca em um setor que evolui a cada dia.